Ecolabel: hotel a confronto

Una breve analisi della comunicazione web di tre Ecolabel Hotel italiani per confrontare e cogliere best practices e potenzialità del linguaggio sostenibile a mezzo digitale.

Come preannunciato nello scorso articolo, Ecolabel: comunicare la sostenibilità, qui propongo una benchmark analysis di tre siti che ho scelto all’interno della lista degli hotel Ecolabel italiani della Commissione Europea. Gli alberghi che ho scelto sono l’Hotel Cevedale, in Trentino, il Thàlas Club in Salento e il Calanica Resort in Sicilia. Di queste strutture, ho analizzato le homepage alla ricerca del marchio Ecolabel, del numero univoco di licenza (consultabile anche sulla lista europea) e altri link e riferimenti allo stesso nei siti aziendali.

Hotel Cevedale ***, Cogolo di Pejo (TN)

Dettaglio della home page del sito di Hotel Cevedale. Screenshot dell’autrice.

L’Hotel Cevedale sfoggia il marchio Ecolabel, completo di numero di licenza univoco, nel footer della loro home page. Il marchio è cliccabile e si viene indirizzati verso un’altra pagina del sito, il cui titolo è Un eco hotel in Trentino. Nel testo, troviamo una narrazione semplice ma completa: questa struttura ricettiva ha ottenuto il marchio nel 2008, usa energia elettrica da fonti rinnovabili, si avvale di prodotti a chilometro zero e prodotti per la pulizia e carta ecocompatibili. Poco dopo, il testo pone l’accento sull’informazione ai clienti e coinvolge gli ospiti nel rispetto di alcune regole interne per ridurre i consumi nelle camere. A conclusione, i lettori vengono informati del costante impegno ambientale della struttura attraverso l’ausilio del sistema di efficientamento energetico CasaClima.

Thàlas Club ****, Torre dell’Orso (LE)

Dettaglio della home page del sito del Thàlas Club. Screenshot dell’autrice.

Come per l’hotel trentino, anche il Thàlas riporta il marchio Ecolabel nella parte in fondo della home page, con l’aggiunta dello statement “We are green”. In questo caso, manca però il numero di licenza: questo può essere un campanello d’allarme. Una struttura potrebbe infatti apporre il logo originale, pur non possedendo la licenza, nel tentativo di ingannare il cliente. Avendo però estratto questa struttura dalla lista della Commissione Europea (procedura di controllo che consiglio ai potenziali clienti), riportante il numero univoco di certificazione, sappiamo che il Thàlas Club ha effettivamente ottenuto il marchio. Pertanto, in un’ottica di trasparenza e miglioramento della comunicazione, sarebbe utile riportare anche il numero univoco vicino al logo. Inoltre, si potrebbe aggiungere una pagina apposita (simile a quella dell’Hotel Cevedale) che valorizzi il commitment aziendale al mantenimento gli standard qualitativi e ambientali previsti da Ecolabel.

Calanica Resort ****, Cefalù (PA)

Dettaglio della home page del sito del Calanica Resort. Screenshot dell’autrice.

Veniamo ora alla terza e ultima struttura scelta per questo articolo. Nel fondo della home page del Calanica Resort, insieme ad altri link utili tagliati per ragioni di sintesi, è presente il logo Ecolabel EU con il numero di licenza della struttura. Come nel caso dell’Hotel Cevedale, il logo è cliccabile e riporterebbe al link che appare così: “http://www.arpa.sicilia.it/certificazioni/rassegna-delle-strutture-turistiche-certificate-ecolabel-ue-della-sicilia/”. Purtroppo, però, la pagina non funziona a causa di un errore 404, mettendo così fine alla possibilità di informare l’ospite che naviga nel sito.

Dettaglio pagina non funzionante.

Un lettore che non si volesse scoraggiare, dovrebbe digitare “Ecolabel” nella barra di ricerca in alto per trovare un’altra pagina, che recita “Presentazione della certificazione Ecolabel UE recentemente ottenuta dalla struttura turistico-recettiva “Resort Calanica e riflessioni intorno ai valori dei marchi ambientali“. Questo documento, del 2016, è però un riferimento di scarso interesse per un turista interessato alla prenotazione della struttura, in quanto si tratta di un documento di natura burocratica e non divulgativa o informativa.

Similmente a quanto detto per l’hotel precedente, il Calanica Resort potrebbe aggiungere una pagina, interna al sito, dedicata alla certificazione Ecolabel per attestare l’interesse e le azioni intraprese in struttura per offrire gli elevati standard che il marchio richiede. Questo consentirebbe di attrarre quella fetta di turisti sensibili alle tematiche del turismo sostenibile e, potenzialmente, far decidere al cliente di diventare ospite del resort.

Considerazioni

Hotel CevedaleThàlas ClubCalanica Resort
RegioneTrentinoPugliaSicilia
Stelle***********
TipologiaHotel di montagnaVillaggio turisticoBungalow vista mare
Logo Ecolabel nella home pageSì, cliccabileSì, non cliccabileSì, cliccabile
N° licenza visibileSìNoSì
Click sul logoLink a pagina informativaLink a sito esterno non funzionante
Tabella di confronto dell’analisi svolta. Elaborazione dell’autrice.

Questa tabella riassuntiva prova a mettere in luce la situazione attuale delle strutture ricettive. Da qui, è possibile pensare ad alcune azioni per ottimizzare la comunicazione e fornire un’esperienza migliore al visitatore interessato a conoscere la politica ambientale della struttura che desidera prenotare. Ne suggerisco qui alcune:

  • Pagina dedicata e visibile in home page dove il lettore è in grado di conoscere il marchio, il numero di licenza, la data di conseguimento, i criteri rispettati e norme di comportamento adottate in struttura. Il testo dovrebbe quanto più possibile narrare il percorso verso una crescente sostenibilità (storytelling);
  • Immagini fotografiche che dimostrino l’attenzione della gestione alberghiera verso gli accorgimenti a salvaguardia delle risorse ambientali;
  • Video della struttura o dello staff che spieghi in maniera semplice e immediata l’impegno di personale e ospiti a ridurre i consumi e gli sprechi;
  • Dati e numeri sull’efficientamento energetico dall’adozione del marchio;
  • Contatore energetico di eventuali pannelli solari presenti in hotel;
  • Iniziative in collaborazione con associazioni locali o nazionali per l’ambiente (ad esempio, giornate di pulizia della spiaggia con volontari).

Questo, e molto altro, può fare un business alberghiero per comunicare la sostenibilità.

Infografica su come comunicare la sostenibilità sul proprio sito web. Elaborazione dell’autrice.

Grazie per aver letto fin qui.

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Ecolabel: comunicare la sostenibilità

Un fiore guida il consumatore attento all’ambiente nella scelta di beni e servizi. Tra questi, i servizi turistici. In questo articolo, parliamo di Ecolabel nella ricettività alberghiera.

Cos’è Ecolabel

Marchio Ecolabel

Ecolabel UE è il marchio di qualità ecologica dell’Unione Europea usato per certificare prodotti e servizi che, pur garantendo elevati standard prestazionali, sono caratterizzati da un ridotto impatto ambientale durante l’intero ciclo di vita. Istituito nel 1992, vi possono aderire volontariamente tutti gli Stati membri dell’UE (inclusi Norvegia, Islanda e Liechtenstein). Per ottenerlo, un ente certificatore indipendente valuta la prestazione ambientale di un’azienda su base scientifica e seguendo un sistema di criteri selettivi (obbligatori e facoltativi).

Ecolabel è particolarmente valido e riconosciuto anche al di fuori dell’UE proprio per l’attenzione all’intero ciclo di vita del prodotto o servizio, con anche una valutazione sulla durata media dei prodotti, riutilizzabilità, caratteristiche degli imballaggi, sicurezza e salute dei consumatori. Questo marchio consente così di comunicare ai consumatori prodotti e servizi dalla elevata e certificata qualità ecologica.

Il marchio Ecolabel UE può essere richiesto per beni e servizi destinati alla distribuzione, al consumo o all’uso sul mercato comunitario, secondo alcuni criteri specifici indicati dalla Commissione Europea. Riporto un breve elenco di prodotti e servizi che possono ottenere la certificazione ambientale:

  • Carta,
  • Detersivi casalinghi,
  • Mobili,
  • Vernici.
  • Servizi di pulizia ambienti interni,
  • Strutture ricettive (sulle quali mi soffermerò in questo articolo).

Ecolabel 2021: la situazione in Italia

L’ente certificatore per le realtà italiane è l’Istituto Superiore per la Protezione e la Ricerca Ambientale (ISPRA), che si occupa anche di riportare statistiche aggiornate in materia. Il numero di licenze Ecolabel UE attualmente presenti in Italia è di 313 (aggiornamento ISPRA del 22/09/2021). È importante sottolineare che il gruppo di prodotti con il maggior numero di licenze è quello delle strutture ricettive, con 56 licenze (sul sito della Commissione Europea è presente la lista). Tuttavia, le licenze per il servizio di ricettività turistica non sono rilasciate in numero omogeneo nelle aree nostro Paese:

  • Il 66,7% delle licenze totali sono rilasciate nel Nord,
  • Il 19,4% sono rilasciate nel Centro Italia,
  • Il 12,9% nel Sud e nelle isole.

Questo dipinge una situazione di eterogeneità e di scarsa attenzione verso la certificazione ambientale al Centro e al Sud Italia. Trovo sia un dato sul quale occorre lavorare ancora molto, tanto più per i vantaggi che il marchio Ecolabel UE porta con sé.

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Vantaggi

  • Per il consumatore, che riconosce il marchio e dunque gli elevati standard del servizio di ricettività alberghiera. Con la scelta d’acquisto, il consumatore esprime una preferenza e indirizza produttori e distributori verso un maggior rispetto dell’ambiente. Bisogna prestare però molta attenzione al logo, che può essere contraffatto ed esposto indebitamente.
  • Per i produttori e fornitori, che acquisiscono visibilità per il proprio impegno a favore dell’ambiente e aumentano la propria competitività sul mercato. Il marchio, infatti, dà alla struttura un forte vantaggio competitivo in termini di brand reputation e marketing. Questo consente alla struttura ricettiva di intercettare quegli ospiti sensibili al tema della sostenibilità. Infine, il possedere la licenza Ecolabel può tradursi un accesso semplificato a strumenti per la sostenibilità, agevolazioni o incentivi pubblici.

Il marchio per le strutture ricettive

Abbiamo visto come i maggiori destinatari di questa certificazione siano le strutture ricettive e quindi gli hotel. Soprattutto i grandi alberghi, infatti, sono caratterizzati da un forte impatto ambientale dovuto al consumo di risorse come elettricità, acqua, rifiuti e detergenti per la pulizia. Tuttavia, il marchio non è solo applicabile alle strutture, ma anche a:

  • servizi di ristorazione,
  • strutture ricreative o sportive,
  • spazi verdi,
  • strutture per eventi,
  • impianti sanitari,
  • strutture adibite a lavanderia,
  • servizi d’informazione per i turisti del campeggio.
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Criteri obbligatori e facoltativi

I criteri per le strutture ricettive vengono aggiornati periodicamente per rendere la certificazione sempre più efficiente e vicina agli obiettivi di sostenibilità. Essi concorrono a formare un punteggio per le aziende dell’ospitalità che ambiscono a ottenere il marchio di qualità, la cui soglia minima è di 20 punti. È richiesto inoltre che venga effettuato un processo di valutazione (audit) interno con cadenza annuale per valutare le prestazioni della struttura. Consultabili nella DECISIONE (UE) 2017/175, i criteri obbligatori di gestione, energetici, relativi all’acqua, ai rifiuti, alle acque reflue sono:

  1. Base di un sistema di gestione ambientale,
  2. Formazione del personale,
  3. Informazioni comunicate agli ospiti,
  4. Manutenzione generale,
  5. Monitoraggio del consumo,
  6. Efficienza energetica degli apparecchi per il riscaldamento d’ambiente e per il riscaldamento dell’acqua,
  7. Efficienza energetica degli apparecchi per il condizionamento dell’aria e delle pompe di calore ad aria,
  8. Illuminazione a basso consumo (led),
  9. Termoregolazione,
  10. Spegnimento automatico del riscaldamento, della ventilazione, del condizionamento dell’aria e dell’illuminazione,
  11. Apparecchi esterni per il riscaldamento e il condizionamento dell’aria,
  12. Approvvigionamento di energia elettrica presso un fornitore di energia elettrica da fonti rinnovabili,
  13. Carbone e oli combustibili,
  14. Dispositivi idraulici efficienti: rubinetti da bagno e docce,
  15. Dispositivi idraulici efficienti: vasi sanitari a scarico d’acqua e orinatoi,
  16. Riduzione dei lavaggi mediante riutilizzo di asciugamani e biancheria da letto
  17. Ristorazione,
  18. Prevenzione dei rifiuti: piano di riduzione dei rifiuti,
  19. Raccolta differenziata dei rifiuti e avvio al riciclaggio,
  20. Divieto di fumare nelle aree comuni e nelle camere,
  21. Promozione dei mezzi di trasporto preferibili sotto il profilo ambientale,
  22. Informazioni da riportare sul marchio di qualità ecologica Ecolabel UE.

I criteri facoltativi, che riprendono i temi di gestione, energia, risorse, lavoro e divieti, tengono anche conto della registrazione alla certificazione EMAS o ISO.

L’Istituto ISPRA mette anche a disposizione sul proprio sito anche una pratica e immediata check list semplificata in PDF per valutare la propria struttura, che consiglio di visionare qualora si pensasse di avviare la procedura di accreditamento Ecolabel. Per avvalersi della certificazione, è inoltre richiesto il pagamento di quote annuali definite dal Comitato per l’Ecolabel e l’Ecoaudit:

  • € 50,00 per le piccole imprese,
  • € 500,00 per le medie imprese,
  • € 1.500,00 per le grandi imprese.
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Bonus: comunicare la sostenibilità

L’adozione di accorgimenti verso una riduzione dell’impatto ambientale di un hotel è da accompagnarsi a una corretta e attenta informazione. Questa deve prima di tutto essere presente nel sito e nei canali (di comunicazione e distribuzione) dell’hotel. Il possesso di marchi ecologici, in particolare di quello Ecolabel, dovrebbe essere ben visibile nella home page e adeguatamente sponsorizzato. Comunicare il proprio impegno e la sostenibilità della struttura e dei suoi servizi è una vera e propria mossa di posizionamento sul mercato, a patto che questi siano genuini e autentici.

Una cosa è chiara: nel prossimo futuro, l’applicazione della sostenibilità e l’avvalersi di certificazioni ambientali non saranno più azioni facoltative e volontarie, ma diverranno sempre più un imperativo, sia per salvaguardare la Terra che per restare competitivi nel business alberghiero.

Nel prossimo articolo, sceglierò i siti di tre strutture dalla lista degli hotel Ecolabel italiani della Commissione Europea di cui sopra e analizzarne la comunicazione del possesso del marchio di qualità ecologica.

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Fonti e riferimenti utili:

Video di divulgazione sull’Ecolabel girato a Praga per Euronews

Turismo accessibile e inclusività

Essere capaci di rispondere ai bisogni di tutti: questa è l’essenza del turismo accessibile. In questo articolo, approfondiamo il tema del turismo accessibile nelle strutture ricettive e nelle destinazioni.

Cos’è il turismo accessibile

Il concetto di turismo accessibile fa riferimento alla possibilità, per persone con disabilità o bisogni speciali, di viaggiare, alloggiare e usufruire di servizi turistici in modo agevolato, sicuro e autonomo.

Per raggiungere questo obiettivo, oltre a includere il principio dell’accessibilità nella cultura e nelle pratiche aziendali, sarebbe auspicabile la progettazione di un “sistema di accessibilità”. L’ospite si reca in un albergo accessibile, ma soprattutto in un territorio: ristoranti, mezzi di trasporto, musei, monumenti e parchi che devono essere adeguati alle esigenze dei viaggiatori accessibili senza ostacoli e barriere che ne impediscano l’accesso o la fruizione. Laddove la località turistica non fosse sufficientemente adeguata per turisti con disabilità, è utile immaginarla come una grande struttura ricettiva, un tessuto che deve offrire un’esperienza di turismo accessibile adeguata e soddisfacente per l’ospite ed eventuali accompagnatori. L’impegno da parte di attori pubblici e privati in questa direzione può portare alla conversione da destinazione turistica a destinazione accessibile.

In merito a iniziative pubbliche, segnalo il progetto Bandiere Lilla, che dal 2012 opera sul territorio sulla base volontaria dei Comuni italiani che desiderano favorire e diffondere il turismo per persone con disabilità. Un’idea, partita dalla Liguria, e che coniuga obiettivi sociali e obiettivi di promozione e marketing territoriale.

Migliorare l’offerta per un turismo accessibile è una sfida importante, che molti operatori stanno affrontando per rispondere alle esigenze di una fetta del mercato per lungo tempo rimasta inascoltata.

Tipi di accessibilità

  • Accessibilità fisica delle strutture e dei locali;
  • Accessibilità dell’informazione: il cliente ha bisogno di consultare e ottenere autonomamente informazioni sui servizi offerti. Un sito completo di istruzioni o video dimostrativi può essere un gran biglietto da visita, ma l’accessibilità dell’informazione continua anche sul posto. Cartelli, segnaletica speciale e indicazioni adeguate per ogni esigenza: dispositivi acustici, caratteri Braille e immagini sono alcuni esempi;
  • Accessibilità economica: i turisti con disabilità o bisogni speciali molto spesso si trovano costretti a sostenere dei costi aggiuntivi derivanti da problemi legati all’accessibilità dei mezzi di trasporto e delle strutture alberghiere. Inoltre, le persone disabili che vogliono andare in vacanza in autonomia devono affrontare ingenti costi di un eventuale accompagnatore;
  • Accessibilità psico-sociale: lo staff di un albergo deve guardare agli ospiti con disabilità come normali clienti che pagano per usufruire di un servizio efficiente e di qualità. In questo, è il management ad avere la responsabilità di coltivare una cultura aziendale lontana da pregiudizi, rispettosa e attenta rispetto alle loro esigenze.

Tipi di disabilità

I turisti non sono tutti uguali. Sembra un’affermazione banale, ma non lo è quando si parla di disabilità. L’inclusività verso i membri di un team di lavoro e verso gli ospiti è ormai il paradigma per la corretta gestione del turismo contemporaneo. Partendo dalla presa di coscienza che non esiste un’unica forma di disabilità, è fondamentale conoscerle per consentire a tutti un’esperienza di viaggio positiva. Qui ne troviamo alcune:

  • Disabilità fisiche,
  • Disabilita’ sensoriali,
  • Limitazioni visive,
  • Limitazioni uditive,
  • Disabilita’ mentali e psichiche
  • E altri tipi, come allergie, intolleranze, problemi di comunicazione, insufficienza renale…

Questo breve elenco dimostra immediatamente come turismo accessibile non voglia solo dire abbattere le barriere architettoniche. Differenti disabilità, infatti, si traducono in diversi tipi di accessibilità e rispondono a diverse esigenze. Alcune di queste possono essere:

  • Informazioni dettagliate e aggiornate, consultabili online e sul posto,
  • Cibi specifici,
  • Disponibilità a conservare medicinali,
  • Possibilità di avere personale medico reperibile,
  • Presenza di dispositivi per la salute e la sicurezza (un defibrillatore, ad esempio).
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Rendere accessibile un hotel

Come fare proprio il principio dell’accessibilità? Ecco alcuni spunti da cui partire per rendere accessibile una struttura ricettiva:

  • Struttura facilmente raggiungibile: la prerogativa per parlare di accessibilità. L’esperienza comincia dalla strada e dai parcheggi, ancora prima di entrare in albergo;
  • Infrastrutture adeguate: esistono normative obbligatorie in tal senso, ma ulteriori accorgimenti (anche molto semplici) possono essere adottati per offrire un’esperienza migliore e superiore allo standard;
  • Integrare la propria offerta con attività adatte a ospiti con disabilità. Può essere utile convenzionare la propria struttura con guide locali che garantiscono tour ed escursioni accessibili;
  • Formazione: preparare e formare il personale ad accogliere e a rispondere ai bisogni latenti ed espressi degli ospiti con disabilità;
  • Domotica: sfruttare le nuove tecnologie per automatizzare alcuni sistemi delle stanze, così da regalare maggiore autonomia agli ospiti (motorizzare tapparelle, pulsanti di chiamata, app per il room service e molto altro);
  • Comunicare il turismo accessibile: l’aspetto che ritengo più importante. Rendere note le azioni intraprese dalla struttura per venire incontro alle esigenze degli ospiti è fondamentale, ancora meglio se ciò avviene sul sito aziendale. Questa semplice azione può avere un ritorno d’immagine estremamente positivo e generare passaparola.

A tal proposito, recente è la nascita di una piattaforma appositamente pensata per i turisti con disabilità: si tratta di Badtraveller, un progetto tutto italiano e con un forte ideale alla base. Il primo portale dedicato alla disabilità in viaggio, recita infatti la home page. Al suo interno, è possibile trovare una serie di strutture ricettive, ristoranti e luoghi accessibili in Italia recensiti dagli utenti con foto.

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Riflessioni e conclusioni

Evito di dilungarmi sulla normativa obbligatoria specifica riguardante l’adeguamento delle strutture ricettive per consentire l’accessibilità. Quello su cui voglio concentrarmi qui è l’obiettivo ultimo del “pensiero accessibile”, ossia garantire supporto, comfort e benessere agli ospiti che scelgono una struttura ricettiva accessibile. L’hotel non può dunque essere un luogo di discriminazione e di impedimento, ma vero simbolo dell’accoglienza. Per far questo, c’è bisogno di una sensibilità verso questo tema, di progettualità, di investimenti, sia che si tratti di un immobile già esistente così come di un edificio ancora da realizzare. Secondo la mia opinione personale, ci sarebbe bisogno anche dell’aiuto di un consulente specializzato in turismo accessibile, una figura professionale praticamente assente, ma il cui intervento può rivelarsi strategico per la gestione di un albergo. Può essere utile dunque richiedere la consulenza di un caso di successo di albergo accessibile o un tour operator specializzato in viaggi accessibili per conoscere a fondo le esigenze di questo target così specifico ed eterogeneo allo stesso tempo.

Io spero che questo segmento di mercato diventi sempre più strategico e che il percorso verso l’accessibilità venga intrapreso dalle strutture ricettive italiane per dare spazio a una clientela già presente in Italia e all’estero, che aspetta solo di soggiornare nei nostri hotel e visitare le nostre destinazioni turistiche.

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Fonti e riferimenti utili:

Revenue management: il termometro di un albergo

Esiste una tecnica che ottimizza i ricavi di una struttura ricettiva, giorno dopo giorno. Si chiama Revenue Management, trova la sua origine nel settore del trasporto aereo ed è diventato essenziale per un hotel. In questo articolo, ti offro un prontuario per saperne di più.

Per questo articolo, ho tratto ispirazione da due fonti principali. La prima, un corso di Revenue Management tenuto nella mia Università dal prof. Luca Dan Cerretani, Revenue Manager in un’importante realtà di gestione alberghiera italiana. La seconda, un corso in e-learning sulla stessa materia, tenuto dalla prof.ssa Valentina Della Corte e offerto gratuitamente dalla piattaforma Federica.eu, di cui ho parlato nel mio articolo Risorse online per studiare turismo (che ti consiglio di leggere per trovare anche altri siti dove studiare gratis).

Definizione

Per Revenue Management (d’ora in poi, RM) s’intende un insieme di tecniche che si basano sull’analisi congiunta della domanda, tipicamente variabile, e dell’offerta, rigida e limitata. Sulla base di dati aggiornati costantemente, il Revenue Manager elabora delle tariffe che ottimizzano i ricavi di una struttura alberghiera evitando sprechi (spoilage) e perdite (spillage).

Il RM è qui declinato per il mondo alberghiero, ma le tecniche utilizzate possono essere applicate anche ad altre imprese che condividono con gli hotel una capacità limitata, alti costi fissi, prodotti deperibili e una domanda variabile.

Il Revenue Manager è affiancato nel suo lavoro da sistemi informatizzati specifici di RM (come Duetto o IDeaS) che consentono un’analisi dei dati integrati con il gestionale della struttura e con un processo decisionale più scientifico e strategico. Questi strumenti, guidati dall’esperienza umana, consentono di elaborare il prezzo giusto, per il prodotto giusto, per l’ospite giusto al momento giusto. Questa simpatica frase racchiude infatti la filosofia del RM.

Photo by Mikhail Nilov on Pexels.com

Alcuni punti chiave

Prendiamo a prestito il modello delle 4P del marketing per individuare i punti chiave del RM:

  • Product: la camera d’albergo, il punto di partenza dell’attività del Revenue Manager (anche se mi sento di aggiungere che la camera non è l’unica fonte di ricavi di un hotel;
  • Price: le tariffe delle camere, che sono il risultato di
    • segmentazione (targeting),
    • previsione (forecasting) e
    • strategia di prezzo (pricing).
  • Place: la distribuzione, che nel mondo alberghiero presenta delle peculiarità tipiche del settore, prima tra tutte la multicanalità;
  • Promotion: qui è il Reparto Marketing a intervenire, che tiene conto dei periodi con poca domanda per mettere in piedi campagne di promozione e cura il CRM.

Il modello delle 4P facilita lo studio, ma non è esaustivo. Il Revenue Manager, infatti, deve conoscere bene le camere, la struttura, i concorrenti, il territorio, il cliente e l’ospite (che non sempre coincidono con la stessa persona). Quest’ultimo, in particolare, risulta fondamentale: il Revenue Manager deve essere in grado di definire le motivazioni, le preferenze, la capacità di spesa e il comportamento d’acquisto degli ospiti dell’hotel per una segmentazione quanto più realistica e precisa.

Classificazione degli hotel

Nell’ambiente della gestione alberghiera e del RM, ormai globale, vi è la tendenza a non riferirsi più alle stelle, che hanno, tra altri difetti, quello di scaturire in standard estremamente variabili da Paese a Paese. Le categorie considerate da STR, più qualitative, sono:

Categorie STRStelle
Luxury5
Upper-upscale4
Upscale3
Upper-midscale3
Midscale2
Economy1
Tabella di comparazione tra le due classificazioni alberghiere.

La stagionalità

Il turismo, insieme ad altri settori, si caratterizza per la stagionalità. Questo fenomeno nasce dalla variabilità della domanda, l’ospite cioè chiede il prodotto “camera d’albergo” solo in alcuni momenti dell’anno, contestuali al motivo di lavoro (business) o di vacanza (leisure). L’ospite dunque generare e guidare la domanda, che è stagionale. Non bisogna lasciarsi ingannare però dalla parola: stagionalità si riferisce anche a un solo giorno della settimana rispetto ad un altro, oppure a un ponte festivo rispetto al resto del mese. Il Revenue Manager interpreta e “doma” la stagionalità della propria struttura ricettiva.

KPI

Tra gli indicatori (Key Performance Indicators, KPI) più importanti per il RM, troviamo:

  • ADR (Average Daily Rate), la tariffa media giornaliera delle camere;
  • Prezzo pubblico, la tariffa per una camera, consultabile online. Le tariffe includono:
    • Trattamento (BB, HB, FB, All-inclusive),
    • Politiche di cancellazione e restrizioni (come il MLOS, il numero minimo di notti).
  • OR (Occupancy Rate), l’occupazione della struttura, espressa in percentuale;
  • RevPAR (Revenue per Available Room), i ricavi per camere disponibili;
  • LOS (Length of Stay), la lunghezza del soggiorno di una o più prenotazioni;
  • Rm Rev (Room Revenue), il ricavo di una camera.

Competitive Set

Strumento essenziale per il RM, è un gruppo selezionato di concorrenti che hanno delle caratteristiche in comune con la struttura di riferimento. Anche il Comp Set può essere informatizzato, con la possibilità di inserire molte variabili delle aziende competitor, tra cui: valutazioni degli ospiti, servizi offerti, lingue parlate dallo staff, servizi navetta e molto altro.

Esempio di Comp Set realizzato da me (maggio 2021).

Ma il mondo del Revenue Management non finisce di certo qui: canali di distribuzione, pricing strategy, strutture tariffare e report…

Grazie per aver letto fin qui.

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Risorse utili per studiare Revenue Management

Oltre al già citato corso su Federica.eu, voglio segnalarti link e fonti utili (tutte in inglese) per approfondire il tema e il ruolo del RM alberghiero:

Turismo delle radici: una risorsa per l’Italia

Italia, Paese di migranti. In questo articolo, vediamo come i nostri connazionali e i loro desideri di vacanza possano convertirsi in risorsa e riscoperta della cultura italiana.

Le riflessioni che sto per proporre traggono ispirazione dal convegno, tenutosi il 10 settembre 2021, dal titolo Idee economiche e lo sviluppo del Mediterraneo: casi studio sul turismo delle radici organizzato dall’Università degli Studi di Messina e promosso da numerosi attori locali e nazionali, tra cui la Società Italiana di Scienze del Turismo (SISTUR), Unione Nazionale delle Pro Loco d’Italia (Unpli) e il Consorzio Messina Tourism Bureau.

Definizione e classificazione del turista delle origini

Il turismo delle radici viene identificato con numerosi termini: turismo delle origini, turismo di ritorno o ancora turismo genealogico (ancestry o genealogy tourism, in inglese). Si tratta di un periodo di vacanza trascorso nel luogo d’origine proprio o dei propri antenati, oppure alle volte un vero e proprio viaggio per conoscere e approfondire la genealogia famigliare. I maggiori studiosi concordano nel collocarlo all’interno della macro-categoria del turismo culturale, con anche delle caratteristiche che rimandano al turismo esperienziale.

Per una migliore classificazione, esso viene suddiviso in due categorie, a seconda del profilo del turista:

  1. Turismo di prima generazione: è un italiano emigrato all’estero, un turista abitudinario che trattiene ancora vividi ricordi della propria terra natia, ne parla ancora la lingua e il dialetto, ne ricorda gli odori e i sapori, ritrova parenti e amici ogni volta che vi ritorna. Tutto è familiare e riconducibile alle ferie annuali;
  2. Turismo di seconda e terza generazione: discendenti e dunque figli e nipoti di connazionali all’estero. Spesso, soprattutto nei casi di famiglie d’oltreoceano, gli italo-discendenti non parlano più la lingua italiana, compiono un viaggio alla scoperta dei luoghi d’origine dei propri antenati. Non è insolito che la loro idea di Italia sia stereotipata o idealizzata dai racconti famigliari.
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Notiamo, già da queste due differenziazioni, delle differenze sostanziali tra i due tipi di turista. Come il marketing ci insegna, a segmenti di clientela corrispondono desideri, esigenze, capacità di spesa (e molto altro…) differenti. Questo significa che, in un’ottica di corretta programmazione e gestione del turismo delle radici, bisogna prestare molta attenzione al destinatario e adattare l’offerta seguendo in profilo precedentemente tratteggiato.

Il punto di vista delle istituzioni

Tra i numerosi esperti, è intervenuto il Consigliere d’Ambasciata Giovanni Maria De Vita, che ha donato una prospettiva istituzionale e programmatica sul tema, sottolineando alcuni punti sui quali ci si auspica di lavorare con il Ministero degli Affari Esteri e della Cooperazione Internazionale (MAECI) sul tema, in particolare:

  1. Il fondamentale il ruolo di documenti e archivi, possibilmente digitalizzati e consultabili, per permettere agli italiani all’estero di riscoprire le proprie origini;
  2. Percorsi enogastronomici lontani dagli stereotipi e autentici nei sapori, per un gusto che sa di casa e d’infanzia;
  3. Musei dell’emigrazione e reti di musei per una valorizzazione della storia e del patrimonio culturale degli italiani emigrati all’estero;
  4. Permettere una serie di vantaggi e sconti agli italiani e ai discendenti degli italiani all’estero per trascorrere le proprie vacanze in Italia (il cosiddetto Passaporto delle Radici);
  5. Una campagna informativa e di comunicazione. Il relatore ha evidenziato come sia imprescindibile comunicare iniziative e progetti di accoglienza turistica, avvalendosi di testimonial e personaggi pubblici;
  6. Si possono infatti promuovere festival e ricorrenze dedicati per un turismo destagionalizzato;
  7. Costituire una rete di università italiane per lo studio e il monitoraggio del fenomeno o per lo sviluppo di servizi specifici per i turisti di seconda e terza generazione, come l’interpretariato.

Da questa breve lista, è evidente come il fenomeno del turismo delle radici possa tradursi in un’opportunità derivante dal grande bacino di turisti potenziali per il nostro Paese. Si calcolano infatti tra i 60 e gli 80 milioni di oriundi italiani provenienti in gran parte da Brasile, Stati Uniti, Canada e Argentina. Turisti che, come i relatori hanno sottolineato, godono di un rapporto privilegiato e personale con la cultura, i luoghi e i sapori dell’Italia.

Turismo delle radici ed enogastronomia italiana

Come sfruttare appieno l’opportunità di attrarre questo turismo nel nostro Paese? L’intervento della prof.ssa Sonia Ferrari, docente di Marketing territoriale presso l’Università della Calabria, ha avuto come tema il turismo delle radici come volano per il consumo dei prodotti enogastronomici. Non sono mancate infatti riflessioni e affermazioni sulle tendenze che vedono protagonisti i prodotti enogastronomici italiani:

  1. I consumatori sono sempre più attenti ai marchi territoriali (DOC, DOP, DOCG, STG…), qualità, ma anche alla sostenibilità dei prodotti;
  2. I prodotti enograstronomici, grazie al marketing, sono in grado di trasmettere il senso di un luogo, il cosiddetto genius loci e di comunicare i valori del terroir;
  3. Tendenza degli ultimi anni, infatti, è un vero e proprio storytelling dei prodotti agroalimentari italiani, anche e soprattutto all’estero;
  4. La genuinità e la qualità dei prodotti italiani generano un passaparola spontaneo, facendo sì che i turisti delle origini diventino veri e propri testimonial del territorio;
  5. A questo proposito si parla di nostalgia trade, la domanda di prodotti provenienti dall’Italia (il 2020, ad esempio, è stato un anno record per l’export di prodotti agroalimentari);
  6. L’osservazione che la diffusione della cultura enogastronomica italiana in tutto il mondo è stata tale proprio grazie all’emigrazione italiana.
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Infine, grazie all’intervento degli altri relatori, sono emersi argomenti altrettanto importanti come:

  • Il turismo domestico di italiani in Italia, che tornano nei luoghi d’origine (tipicamente, dal nord verso il sud) e che non vengono intercettati dalle statistiche;
  • A sopperire alla mancanza di dati, l’utilizzo di dati telefonici e GPS (big data) per monitorare i flussi e permettere la compilazione della matrice origine destinazione a livello provinciale;
  • Il ruolo delle associazioni culturali per i turisti delle origini, che hanno la grande potenzialità, poco sfruttata, di diventare canali privilegiati tra il territorio e il turista che desidera.

Che altro dire? Il turismo delle radici è veramente una possibilità unica per il nostro Paese, che gode di tutte le caratteristiche per farne un segmento solido e redditizio. Avrebbe inoltre il grande pregio di essere un turismo dei borghi, della cultura e dell’autenticità. In questo contesto, non è difficile immaginare opportunità di impiego anche giovanile nei luoghi della Penisola che da decenni soffrono il fenomeno dello spopolamento, e che solo da alcuni anni rivivono grazie a iniziative pubbliche, esempi di imprenditorialità e alberghi diffusi. Ma, magari, di ospitalità diffusa parleremo in un altro articolo.

Fonti e link utili:

Grazie per aver letto fin qui.

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Affascinante video sul turismo delle radici prodotto dalla Farnesina nel 2018 e proiettato al convegno.

Turismo: l’e-commerce dimenticato?

Quando parliamo di e-commerce, viene spontanea l’associazione ai colossi che vendono prodotti di ogni genere. Sono in tanti, però, a sottovalutare l’importante ruolo del Turismo in questo mondo.

Il titolo di questo articolo vuole essere provocatorio, ma trovo non si discosti tanto dalla realtà. Questo accade perché, il più delle volte, si associa il termine e-commerce con il farsi recapitare un prodotto a casa dal corriere. Sebbene la verità sia lì davanti ai nostri occhi, è facile dimenticare che il Turismo contemporaneo è soprattutto e-commerce.

Per dimostrarlo, sarebbe sufficiente recuperare la definizione di e-commerce.

e-commerce ‹i kòmëës› locuz. ingl. [comp. di e-2 e commerce «commercio»], usata in ital. come s. m. – Attività consistente nell’acquisto e nella vendita di prodotti e servizi tramite Internet, sia da parte di aziende tradizionali sia tramite piattaforme specializzate.

Enciclopedia Treccani Online

La parola chiave che costituisce il legame tra questi due mondi è proprio servizi, l’essenza del settore turistico. Trasporti, hotel, tour operating e attrazioni non sono altro che servizi turistici, sempre più digitalizzati e acquistabili online da casa propria o sul posto con il proprio smartphone. Ti è mai capitato di acquistare un biglietto del treno in vacanza? Questo è solo un esempio di e-commerce turistico.

Probabilmente, non ti ho ancora convinto con una definizione e un esempio. Vediamo allora insieme qualche numero.

Casaleggio Associati, nell’ultimo rapporto E-commerce in Italia 2021, non solo inserisce il Turismo tra i settori merceologici analizzati (trasporti, hotel, tour operator e attrazioni), ma riporta dati aggiornati e utili a comprendere il ruolo del settore in questo momento storico.

Nell’introduzione al rapporto si legge: “Tanti settori hanno sofferto, primo fra tutti il Turismo che da sempre traina le vendite online in Italia.”, attestando non solo l’importanza del Turismo per il mercato digitale precedente alla pandemia, ma anche la sofferenza nella quale lo stesso è piombato dal marzo 2020.

L’agenzia milanese, infatti, evidenzia come la pandemia da Covid-19 abbia determinato una ridistribuzione dei fatturati per settore. Il Turismo è, come anticipato, il settore più penalizzato, con una perdita del 58%. Nel 2021, il Turismo rappresenta l’11% delle vendite online contro il 26% dell’anno precedente. Dunque, su dieci transazioni commerciali online, una è per servizi turistici.

I primi 5 posti della classifica dei siti di e-commerce più popolari in Italia.

All’interno del rapporto è presente inoltre la classifica dei 100 siti di e-commerce più popolari in Italia, particolarmente interessante se osserviamo la posizione dei portali turistici.

Booking.com conquista infatti il quinto posto della classifica, ma con un tempo medio di permanenza nettamente superiore ad Amazon: 13 minuti e 14 secondi rispetto agli 11 minuti e 56 secondi del primo in classifica. Da notare anche il bounce rate (frequenza di rimbalzo) inferiore, dato che sottolinea come vi siano meno utenti che abbandonano Booking.com dopo la visione di una singola pagina rispetto a quanto accade con Amazon.

Scorrendo il resto della classifica, possiamo notare i nomi di grandi aziende del settore, in particolare: Booking.com, Trenitalia, Airbnb, Ryanair, Expedia, Trivago, eDreams, Italo, Volagratis, Easyjet, Hotels.com, Alitalia e Flixbus. Sono dunque 13 i siti turistici tra i 100 e-commerce individuati da Casaleggio Associati. Un risultato importante, se pensiamo a quanto l’anno 2020 abbia rappresentato un vero punto di rottura per il settore.

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Spero di aver gettato una luce sull’importanza che il Turismo ricopre nel commercio digitale e di aver trasmesso l’importanza di rivolgervi un’adeguata attenzione da parte dei professionisti del settore.

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Risorse gratuite per studiare Turismo

Con questo articolo voglio raccogliere e segnalarti alcuni siti per formarti online sulla materia turistica, partendo dalla mia personale esperienza di studentessa.

Sin dai primi momenti dei miei studi specialistici in Turismo, ho incontrato difficoltà nel trovare uno spazio virtuale dedicato ai temi e contenuti fruibili online per gli studenti. Diversamente da quanto accade per gli studenti di Lingue (mia precedente esperienza), che possono usufruire di numerosissime risorse online per comprendere e approfondire la materia, lo studente di Turismo trova numerosi vicoli ciechi nel suo percorso. Il più delle volte approdavo a blog di consulenti marketing, OTA, travel blogger: senz’altro utili, ma con la pecca di essere riferimenti non accademici, non ufficiali e per lo più divulgativi.

Qui troverai una breve lista di siti che ho incontrato lungo il mio cammino, ma sono sempre alla ricerca di nuovi contenuti utili: se ne conosci altri, scrivimi nei commenti!

Federica.eu

Voglio parlarti di una risorsa validissima e scoperta (ahimè) solo poche settimane fa. Si tratta della piattaforma di web learning Federica.eu, offerta dall’Università degli Studi di Napoli Federico II. Iscrivendoti gratuitamente, puoi immediatamente accedere a corsi di ogni genere offerti dai professori dell’Università partenopea (e non solo).

Cosa trova un appassionato di turismo nel catalogo dei corsi di Federica? Eccoti degli esempi.

Anteprima di alcuni dei corsi offerti sulla piattaforma libera.
  • Economia politica del turismo
  • Imprese culturali e innovazione sociale
  • Management e marketing delle imprese turistiche
  • Revenue Management
  • Turismo lento: borghi, parchi, cammini d’Italia
  • Turismo sostenibile: comunità, alleanze, finanziatori

Ma anche corsi non strettamente turistici, utili per colmare lacune e ripassare concetti fondamentali:

  • Business English
  • Ragioneria ed Economia aziendale
  • Economia aziendale
  • Organizzazione aziendale
  • Economia e gestione delle imprese

UNWTO Academy

Più conosciuta come UNWTO, l’Organizzazione Mondiale del Turismo (OMT) è sicuramente l’ente sovranazionale di riferimento per studenti e addetti ai lavori del turismo.

Meno conosciuta è però la UNWTO Academy, che offre risorse online e gratuite (previa iscrizione) in collaborazione con la prestigiosa IE University in Spagna. Il materiale è in inglese: quale migliore occasione per sviluppare un po’ di lessico specifico?

Anteprima della sezione dedicata alla formazione specifica a distanza per gli operatori del settore turistico.

Tra l’offerta dell’OMT è necessario selezionare la voce Courses, webinars & resources e cliccare poi UNWTO Tourism Academy.

I corsi disponibili gratuitamente sono:

  • Introduction to Tourism – Industry management (link)
  • Introduction to International Tourism and Travel Law (link)
Corsi accessibili gratuitamente per un’introduzione ai temi della materia turistica.

Per ottenere una certificazione della frequenza, è necessario pagare 49,00€. Credo che sia un prezzo onesto per poter sfoggiare un attestato firmato UNWTO sul proprio curriculum!

Inoltre, a pagamento, sono disponibili altri corsi più specifici, come Excellence in SPA operations oppure Hotel Revenue Management.

Conosci altre risorse online utili agli studenti di Turismo? Commenta qui per contribuire alla discussione!

Leggere il nuovo Turismo

Nel settembre 2020 ho cominciato un corso di laurea magistrale in Turismo. Tempismo perfetto? Io credo di sì.

Questo sito nasce perché voglio parlare di turismo, ospitalità e viaggi, il mio pane quotidiano. Voglio dare vita a un luogo di riflessione, formazione, crescita e sperimentazione. In questo luogo virtuale vorrei essere come una bambina con i Lego, che compone e scompone i pezzi di conoscenza e strumenti del mestiere per creare qualcosa di nuovo.

Mi piacerebbe raggiungere studenti, professionisti o curiosi del settore turistico e alberghiero, ed è per queste tre platee che ho pensato di dividere i contenuti per sezioni: formazione, professione e divulgazione. Questa suddivisione renderà più fruibile il materiale proposto a seconda di chi legge.

Il mio proposito, da qui a settembre 2022, è quello di continuare a crescere con questo sito, per raccogliere e testimoniare il mio percorso accademico, professionale e personale.

Se ti ho incuriosito, leggi i miei ultimi articoli qui sotto e a seguimi per non perderti i prossimi.

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